La Nueva Metropol es una empresa líder en transporte público de pasajeros fundada en 1996. Hoy cuenta con 26 líneas de colectivos en CABA y Gran Buenos Aires. Su motivación es clara: que los argentinos puedan viajar cada día mejor.
Con esta idea fue que la empresa se contactó con DataWise. Gracias al trabajo conjunto de ambas compañías y luego de numerosas instancias de capacitación, la Mesa de Ayuda provista por DataWise logró optimizar los procesos y disminuir tiempos de parada de servicio por los incidentes tecnológicos de La Nueva Metropol.
El problema
La problemática principal de La Nueva Metropol, por la cual acudió a los servicios de DataWise, eran las fallas que sufría su sistema de tickets, específicamente entre las 18 y las 23hs, horario en el cual los técnicos tenían más demanda para arreglar las flotas.
Al ingresar tickets fuera de horario, y con la imposibilidad de atenderlos en tiempo y forma, la atención del área de Tecnología debía esperar al día siguiente, generando muchas veces retrasos en la disponibilidad de la flota, lo que se traduce en menor capacidad operativa.
Lo que necesitaba La Nueva Metropol era poder lograr la disponibilidad ininterrumpida del servicio de soporte, durante todo el día, pero sobre todo en el horario en el cual las áreas técnicas realizan las reparaciones de la unidad operando sistemas y aplicativos para garantizar un stock de repuestos y mano de obra calificada Just In Time.
En resumen, La Nueva Metropol necesitaba resolver 3 cuestiones:
- Abarcar el horario nocturno de servicio técnico, en el cual las áreas técnicas tenían mayor demanda.
- Obtener atención de expertos durante el día, ya que debido a nuevas formas de organización implementadas en el área de TI era necesario que los empleados estuvieran dedicados full-time a sus nuevas tareas específicas.
- Recibir soporte de expertos para implementar correctamente esta nueva solución sin tener inconvenientes en la transición y sin interrumpir el servicio, logrando estandarizar procesos y llevar registro de las actividades.
El proceso
La implementación de una Mesa de Ayuda de DataWise al equipo de La Nueva Metropol consistió en un trabajo conjunto de ambos equipos, con instancias de capacitación y aprendizaje.
Las 5 principales etapas del proceso fueron:
- Definición de los objetivos y relevamiento de la situación del momento, entendiendo como adecuado el servicio de Mesa de Ayuda de DataWise.
- Desarrollo de la solución aplicada al cliente y pruebas a partir del relevamiento de la situación.
- Puesta en marcha de la solución, inicialmente con soporte telefónico desde las oficinas de DataWise con apertura de tickets a los usuarios. Análisis de los niveles de escalamiento de los tickets y documentación de los procesos para otorgar mayor visibilidad. Luego, técnicos de DataWise in-site en las oficinas de La Nueva Metropol.
- Soporte de cómo evolucionaba el servicio, resumen de indicadores, revisión de mejoras.
- Futuro servicio de asistencia en todos los predios donde la empresa tiene 7×24. Soporte a los técnicos, análisis de stock de repuestos, etc.
La solución: Service Desk
La solución provista por DataWise a La Nueva Metropol fue una Mesa de Ayuda. Este servicio es parte de la unidad de Pago por Uso de DataWise, que permite al usuario pagar únicamente por lo que utiliza, evitando cargos innecesarios.
El propósito del Service Desk es la automatización inteligente de procesos para reducir plazos y costos de intervención. Es un servicio ideal para empresas con sectores tecnológicos en constante actividad.
Esta solución permite a la empresa:
- Usuarios enfocados en su negocio y sin preocupaciones por incidentes tecnológicos
- Herramientas disponibles para ellos las 24 horas del día
- Atención continua y dedicada por parte de los expertos de DataWise
Con la implementación de esta solución, La Nueva Metropol consiguió disminuir el volumen de incidentes de sus sistemas, incrementar el tiempo de funcionamiento de sus equipos, mejorar sus procesos internos y optimizar su sistema de tickets.
La solución de Service Desk de DataWise funciona recibiendo los pedidos e incidentes, implementando procesos de seguimiento bajo el enfoque SLA, notificando los avances de trabajo y estableciendo reuniones mensuales con el cliente para revisar dichos avances y establecer planes de mejora. Además, el equipo de DataWise confecciona informes mensuales con indicadores y estadísticas para validar los resultados, y actualiza su base de conocimiento para disminuir los tiempos de resolución de los incidentes.
La Nueva Metropol ha aprovechado la solución integral de Service Desk en sus dos modalidades: ha contado con el apoyo de técnicos especializados de DataWise a través de llamadas telefónicas monitoreadas (Help Desk Remoto), y ha sido asistida por profesionales dentro de su empresa (Help Desk Presencial).
Teletrabajo: ¿Cómo brindar la asistencia necesaria?
Cómo funciona hoy La Nueva Metropol
Actualmente, el sistema de tickets para la solución de inconvenientes en los colectivos de la compañía funciona sin inconvenientes ni interrupciones. Los técnicos y pañoleros se enfocan en sus tareas, dejando en manos de expertos de DataWise la gestión de incidentes tecnológicos.
La transición a la Mesa de Ayuda permitió que La Nueva Metropol implementara procesos de seguimiento detallado de los tickets, desde su creación hasta su resolución, en pasos escalonados. Esto a su vez habilitó etapas de planificación para optimizar el tiempo de los empleados y asegurar un servicio constante para los pasajeros.
En el presente, todos los empleados de la empresa tienen acceso a una computadora con conectividad garantizada, aplicaciones y el sistema operativo indicado para realizar sus tareas aún en trabajo remoto. Esto ha sido posible aún en tiempos de aislamiento social, gracias a las Soluciones IT para el Teletrabajo, provistas por DataWise.
Para conocer este y otros servicios ofrecidos por DataWise para tu empresa, puede visitar nuestro sitio web.
